¿El cliente siempre tiene la razón?

Muchísimas veces nos hemos topado con este lema que afirma que “el cliente siempre tiene la razón”. Su invención se le atribuye a un comerciante estadounidense radicado en Inglaterra a principios del siglo XX de nombre Harry Gordon Selfridge, quien ingeniosamente lo introdujo con la intención de infundir, entre sus clientes y sus propios trabajadores, un claro mensaje acerca de la importancia central del buen servicio. Si bien es una frase publicitaria sugestiva, de ninguna manera su significado debe ser tomado al pie de la letra.

No hay dudas sobre el lugar del cliente: es el protagonista de toda actividad comercial, centro de la atención más esmerada, quien en definitiva tiene la última palabra sobre el valor de nuestra oferta de productos y servicios… Pero no siempre tiene la razón. Veamos ciertos casos emblemáticos que lo demuestran:

1.  El cliente que se empeña en buscar el producto equivocado

 Desconocer el uso de un artículo en particular es bastante común; una breve explicación arroja luces al respecto y asunto resuelto. Pero está el cliente convencido de que lo que busca es lo correcto cuando de plano no es así, y no le valen argumentos que prueben lo contrario. No está dispuesto a cambiar de opinión. Este tipo de situaciones genera desasosiego entre el equipo de ventas, de modo que lo mejor es dejarlo ir y que todo vuelva a la calma.

2. El cliente que persigue gratuidad por sobre todas las cosas

A todos nos tientan las muestras y demostraciones gratuitas. De hecho, son un recurso empleado por muchos negocios para atraer, convencer y estimular las ventas. Pero está el cliente que, premeditadamente, va con la intención de llevarse lo que pueda en estas condiciones, sin que le importe más nada.

3. El cliente jactancioso

La clientela es diversa: están aquellos muy enterados sobre lo que piensan comprar, también quienes apenas tienen una referencia vaga… Queda en manos de los vendedores brindar la orientación que despeje todas las dudas. Pero está el cliente de comportamiento engreído, cuyo único propósito es dejar constancia de su superioridad, que no admite ayudas ni sugerencias por parecerles inanes de antemano. En pocas palabras, un irrespetuoso. Aprobar un comportamiento de esta índole enrarece la atmósfera de trabajo y dificulta cualquier contacto en función de complacerlo.

4.  El cliente caprichoso

Debemos dar solución a las necesidades del cliente, atender sus requerimientos oportunamente. Ahora bien, está el arbitrario, ese que no conoce límites cuando de sus exigencias se trata. Cree firmemente que las cosas se hacen a su manera, sin más. No acepta procedimientos. Él es la prioridad indiscutible. Esta clase de clientes suele ser evitado por cualquier vendedor, a no ser que esté dispuesto a dedicarse por entero a sus antojos. En conclusión, no tiene la razón.

5. El cliente transgresor

Nos referimos al que actúa contraviniendo la transparencia, que no vacila en sobornar, y que se mueve como pez en el agua si corrompe y se salta las reglas en su afán de sacar ventaja. Más que un tipo de cliente, es un comportamiento al que hay que cerrarle el paso. Las reglas son las reglas, y hay que acatarlas.

6.  El cliente que incumple acuerdos

Suscribir un acuerdo es cosa seria: entraña plazos de ejecución, puntualidad, compromete dinero, esfuerzo y horas de trabajo. Se trata de un pacto que establece las condiciones en virtud del mejor de los resultados. Desafortunadamente, está el cliente a quien le tiene sin cuidado cumplirlo: no entrega insumos si se trata de un servicio que los amerita, pretende entregas anticipadas, no escatima en exigir más de lo que puede, no paga a tiempo, etc. Termina siendo un obstáculo para avanzar y motivo de disgusto entre quienes ponen todo su empeño por complacerlo.

Por fortuna, son más los clientes respetuosos, quienes reciben ayuda con agradecimiento y valoran el esfuerzo por satisfacerlos, los que respetan las reglas y están dispuestos a seguir cerca y recomendarnos. A ellos nos debemos.

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