El aclarar dudas a tus clientes es parte fundamental del servicio que les brindas, desde la etapa inicial hasta después de haber realizado la venta. De hecho, el aclarar dudas a tus clientes, es una acción o tarea que siempre formará parte de la relación que establezca tu empresa con cada uno de sus consumidores.
Ten en cuenta que todos tus empleados, especialmente aquellos que trabajan en la sección de atención al cliente, deben estar totalmente preparados y capacitados para aclarar dudas a tus usuarios.
El tratar con los clientes, más que una tarea es un arte. Este arte debe ser desempeñado por un personal que además de tener buena disposición, tenga la formación necesaria para ejecutarlo. El trato o la atención al cliente, en conjunto con las ventas de tu empresa, constituye uno de los pilares fundamentales de tu negocio.
Para atender y aclarar dudas de los clientes de forma natural, personalizada y correcta, te indicamos a continuación una serie de reglas o normas básicas a seguir:
Ofrecer siempre un servicio de calidad
Todos y cada uno de los miembros de tu equipo de trabajo, debe ser capaz de crear un ambiente positivo para los clientes. Deben brindarles una experiencia única y agradable, que supere las expectativas que el cliente pueda tener.
Esto debe aplicar en todo aspecto, y especialmente cuando se trate de aclarar dudas o atender un reclamo por parte del cliente. En estos casos, el personal que atiende al usuario debe hacer las preguntas necesarias y adecuadas para entender cual es su inquietud, y brindarle una respuesta oportuna y precisa.
El personal debe entender que ellos están allí para aclarar dudas y atender cualquier inquietud del cliente, y que esa es su prioridad.
Conocer el producto o servicio
Es esencial que tus empleados conozcan al detalle, los productos o servicios que ofreces en tu empresa.
Esto les ayudará a ganarse la confianza del consumidor, y a transmitir un nivel de profesionalismo apropiado. Por otro lado, para poder aclarar dudas que tu cliente pueda tener sobre algún aspecto o detalle de tus servicios o productos, es vital que conozcas a profundidad la información referente a estos.
Conocer a tus clientes
Trata de conocer a tus clientes, para crear empatía con ellos. Esto te permitirá manejar la consulta que ellos te puedan hacer, de forma agradable y sencilla para ambos.
Por ejemplo, si conoces que tu cliente es una persona detallista y curiosa, tendrás claro que con él debes aclarar dudas por medio de una explicación que abarque todos y cada uno de los detalles involucrados. Si por el contrario tu cliente es una persona que siempre está muy ocupada, y que le gusta ser preciso y conciso, entonces debes brindarle una respuesta rápida y directa, pero clara.
De esta forma tus usuarios sentirán que reciben una atención personalizada y de alta calidad.
Tratar con respeto y educación
Estos dos aspectos deben estar presentes en cualquier oportunidad de trato que tengas con tus clientes. Ya sea por teléfono, por escrito o en persona, siempre debes tratar a tus consumidores con respeto y cortesía.
Mientras estás tratando con el cliente debes brindarle toda tu atención, escucharlo con cuidado y responderle correctamente. Si estás atendiendo en persona al usuario, procura mirarlo a los ojos y nunca te distraigas mirando tu teléfono o con alguna otra cosa.
Puedes hacer uso de expresiones como “Buenos días / buenas tardes”, “¿En qué le puedo ayudar?”, “Gracias por preferir nuestros servicios”, “Gracias por contactarnos, estamos para servirle”, “Siempre a la orden”, “Ha sido un placer atenderlo”, entre otras.
No discutir con los clientes
Aunque es cierto que no siempre tienen la razón, no es sano para tu empresa que tú o algunos de tus empleados discuta con un cliente.
Se requiere de paciencia y un buen enfoque, para aclarar dudas que tal vez no tengan sentido, pero que de alguna forma inquietan a los clientes. Debes centrarte en presentarle al cliente la información, de tal manera que despejes sus inquietudes, y hagas desaparecer sus dudas.
Siempre enfócate en el lado positivo de las cosas, en principio ten en cuenta que prefirió contactar a tu empresa que a un tercero, para aclarar dudas. Aprovecha al máximo la oportunidad y gana la confianza del cliente.
No hacer esperar a los clientes
Cuando un cliente te contacta para aclarar dudas, debes tener presente que para ellos siempre es urgente.
Ya sea que te envíen un correo electrónico, te hagan una llamada o te contacten en persona, debes responder de inmediato o lo antes posible. Nunca dejes esperando a un cliente por una respuesta, o por tu atención.
Al brindarles una respuesta de forma inmediata o rápida, tus clientes se sentirán satisfechos, bien atendidos y probablemente esto se traduzca en nuevos clientes.
Cumplir lo ofrecido o prometido
Si garantizas una respuesta inmediata o aclarar dudas en menos de 24 horas, debes cumplirlo. El fallar en un aspecto como este, hará que pierdas credibilidad frente a tus usuarios.
En caso de que no hayas aportado la solución o respuesta en el tiempo señalado por ti, lo correcto es que pidas disculpas y no estaría de más que ofrecieras una compensación por tu falta. Esta compensación podría ser un descuento o una entrega gratis en la próxima compra.
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