Nada desmotiva más a un cliente que luchar con un proceso de devolución difícil. Los compradores pueden no estar satisfechos con su pedido por distintos motivos: llegó maltratado, el tamaño que pidieron es incorrecto o simplemente el producto no cumplió con sus expectativas. Con una política de devolución poco clara, las solicitudes de devolución pueden implicar mucho tiempo invertido en atención al cliente. Por eso, en este artículo, te diré cómo crear una política de devoluciones ideal, para que la incluyas en tu tienda en línea.
¿Qué es una política de devoluciones y por qué es tan importante?
El propósito de una política de devolución es describir los requisitos específicos sobre cómo, cuándo y en qué circunstancias los compradores pueden devolver los artículos comprados.
Crear una política de devolución correcta te traerá los siguientes beneficios:
Mayor satisfacción del cliente: cuando los compradores saben qué esperar y se cumplen sus expectativas, aumenta la satisfacción general del cliente.
Lealtad: los clientes satisfechos se convertirán en clientes leales. La confianza del cliente es una de las cualidades más difíciles de conseguir para un pequeño negocio, y una política de devolución es un paso esencial para crear esa relación.
¿Cómo crear una buena política de devoluciones?
Toma en cuenta estos puntos al momento de redactar tu política de devoluciones o reembolso.
Establece un plazo de devolución
Los clientes quieren saber cuánto tiempo llevará el proceso general de devolución. Lo estándar es de 15 a 30 días, aunque algunas empresas optan por 90 días. Si no revelas un marco de tiempo para las devoluciones, encontrarás clientes que intentan devolver los artículos meses, incluso años (no es broma).
Deja claros los requisitos de devolución
Es posible que desees estipular que todas las devoluciones deben enviarse sin abrir y/o en su embalaje original. También debes informar a los clientes si necesitan un número de autorización, dirección de envío, recibo de compra, etc.
Define la condición esperada de las devoluciones
Informa a tus clientes con anticipación qué productos no se pueden devolver. Algunos ejemplos de estos productos incluyen:
- Artículos personales de un solo uso como productos de belleza, cosméticos y artículos de tocador
- Productos perecederos como alimentos.
- Productos personalizados con un nombre u otra información
- Productos hechos específicamente a pedido
- Artículos defectuosos que no se devuelven en su empaque original
Deja claro cómo será el reembolso
Muchos clientes exigirán un reembolso completo de su dinero, mientras que otros pueden conformarse con crédito en la tienda. Como propietario de una tienda en línea, debes elegir entre los dos.
Otra opción es optar por el enfoque híbrido para las devoluciones, lo que permite a los clientes disfrutar de cambios y devoluciones por crédito de la tienda o con un reembolso real con el método de pago original.
Si quieres conocer ejemplos de políticas de devoluciones, te invitamos a dar un vistazo a las de Amazon y de Home Depot. Son ejemplos muy claros y completos, además de amigables para los usuarios.
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