Atender las dudas de los clientes es actividad cotidiana de todo negocio, pilar del buen servicio. Marca la relación que estableces con tu usuario antes de la transacción comercial y luego de haberla realizado. De hecho, es un puente comunicativo que una vez tendido debe cuidarse. Salir airoso en este empeño implica oportunidad y profesionalismo.
Te indicamos algunas recomendaciones para aclarar las dudas satisfactoriamente.
Adiestra a tu equipo para el buen trato. Cuenta mucho el esmero y la vocación de servicio, pero estar entrenado permite manejar los requerimientos con cortesía, paciencia y pulso.
Es fundamental dirigirse con educación al cliente en todo momento, responder con serenidad a sus interrogantes, sugerir con tino, que no sienta que buscas imponerle tu punto de vista. Ya sea antes o después de una compra, necesita sentirse bien atendido, como en familia.
La fidelidad del cliente es un proceso en construcción permanente, alrededor del cual no siempre media una operación comercial: con no poca frecuencia acude a ti para esclarecer una duda tardía o, simplemente, para escuchar tu recomendación sobre algo que tiene pensado comprar. El adiestramiento en la atención te da las herramientas para mantenerlo siempre a tu lado.
Conoce con propiedad el producto y servicio que ofreces. Otro de los cimientos en la atención de dudas es conocer de arriba abajo tu oferta. Te confiere profesionalismo y credibilidad. El cliente espera una guía experta sobre lo que pretende comprar: características, ventajas y desventajas con respecto a un producto similar, reputación de la marca, relación calidad-precio.
Estar bien instruido sobre tu catálogo de productos y servicios te posibilita dar justo con lo que está buscando, sin vacilaciones.
Identifica a tus clientes. Atender oportunamente las dudas de tus clientes depende en buena medida de qué tanto los conozcas. El trato consuetudinario ayuda a caracterizarlos, a detectar qué necesitan. Gracias a lo cual puedes anticipar la respuesta que están buscando y así capitalizar una venta. Sin embargo, el trato diario y la observación son insuficientes, o sirven circunstancialmente. Es preciso enterarse más a fondo y dejar constancia.
El uso de sistemas de CRM (Customer Relationship Management) es propicio para reunir y organizar datos de todos ellos (número telefónico, e-mail, oficio, lugar de trabajo, aficiones, grado de instrucción, etc.), en pocas palabras, elaborar sus perfiles, a fin de atender las peticiones de forma personalizada. Es un instrumento de gran valía para la comunicación post-venta.
—Cómo definir el público objetivo de tu negocio—
Apóyate en todos los medios a tu disposición. Emplea redes sociales, teléfono, chats, e-mail para aclarar dudas. No desestimes ninguna de estas herramientas. Promueve su uso a través del sitio web de tu negocio.
Del mismo modo, publica contenidos de calidad acerca de tus productos y servicios (blogs, videos, imágenes), información valiosísima que contribuye a despejar dudas y a la captación de nuevos prospectos. Procura que la atención por estos medios se haga de manera inmediata, atenta, estimulante y profesional. Un cliente complacido es un cliente fiel, que les contará a otros su experiencia.
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