Si bien un contacto telefónico ocurre luego de que tu cliente te indicó voluntariamente su número -durante una visita a tu negocio o a través de tu sitio web-, no por ello tienes garantizado un resultado efectivo. Lo aconsejable es prepararse para cerrar una venta por teléfono, tener los cuidados necesarios para propiciar un encuentro satisfactorio. También conoces su nombre y probablemente algunos datos complementarios, de modo que estás en condiciones de trazar los rasgos generales de su perfil, lo que siempre sirve de orientación para abordarlo.
En caso de que una llamada proceda de alguien interesado en tus productos y servicios -de quien nada sabes-, el esmero en la atención también es clave, requiere confianza y, por regla general, una dosis extra de minuciosidad para persuadir.
Sea como sea, es una ocasión que por ningún motivo debes desperdiciar. De ella depende despertar –o afianzar- el interés del prospecto, la posibilidad de avanzar hacia el cierre de una venta. Es preciso afinar el discurso, conciliar sabiamente amabilidad, seguridad y sentido de la oportunidad.
Te apuntaremos a continuación algunas sugerencias que te ayudarán a hablar con un cliente por teléfono:
1) Fija las pautas de tu discurso
Aunque una conversación telefónica es indivisible de los vaivenes que supone la comunicación oral, para los efectos de una venta resulta imprescindible asegurar el orden. Establece el recorrido de tu exposición, sus pasos –primero el saludo, luego tu nombre y así sucesivamente-, de suerte que no caigas en omisiones ni en intervenciones de más que hagan diluir el contacto. Se trata de crear un procedimiento que te confiera dominio y profesionalismo, y que sea modelo para los miembros de tu equipo de atención telefónica.
2) Saludo respetuoso y profesional
Lo primero es el saludo cortés, sin incurrir en ligerezas como tutear al cliente y saludarlo como si fuera tu amigo. Mejor así: “Buenos días, señora Alberti”.
3) Preséntate y presenta a tu empresa
Tan pronto te hayas dirigido al cliente para saludarlo, menciona tu nombre y el de tu negocio o empresa a la que representas. Procura ser claro, y menciona brevemente alguna particularidad que identifique tu negocio. Por ejemplo: “Mi nombre es Catalina Paz, represento a Palestrina, tienda especializada en instrumentos musicales del Renacimiento”.
4) Muestra agradecimiento
Agradécele al cliente haber recibido la llamada, sin más. Por ningún motivo menciones que “solo le tomará un momento de su tiempo”, tampoco que “le robarás solo un instante”. Este tipo de muletillas suele proyectar que en efecto estás siendo inoportuno. Además, ten en cuenta que lo estás llamando –o te está llamando- para buscarle solución a alguna necesidad, no para desperdiciar el tiempo.
5) Expresa la razón de tu llamada
En este instante haces tu propuesta. Es esencial que la tengas bien definida de antemano, conozcas todos sus detalles y remarques sus beneficios. Tu planteamiento ha de ser transparente, persuasivo y encantador. No pierdas de vista que tu propósito es despertar el interés del cliente, brindarle información, estimular su deseo de saber más.
6) Agenda un encuentro
Si conectaste con el cliente, fija una reunión. Anticípate y propón fecha y hora. En caso de indisposición, sugiérele otro día. Evita preguntar: “¿En qué momento podemos reunirnos?”. Si bien él tiene la última palabra, es tu responsabilidad que ocurra.
7) Confirma cita, entrega tus datos de contacto y despídete agradecido
Recapitula las señas de la cita –hora, lugar, día-. Asegúrate de que el cliente apunte tu nombre y número telefónico, y manifiéstale tu disposición a atenderlo. Para culminar, agradece su atención con el mismo respeto y profesionalismo que mostraste al inicio de la llamada. Notifícale que le harás llegar una nota institucional confirmatoria del encuentro pautado.
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