Para toda empresa o negocio, el satisfacer las necesidades del cliente es un aspecto vital que debe cumplir para poder competir en el mercado. Este aspecto depende de varios factores que debes conocer y entender muy bien, si quieres además de mantener a tus clientes actuales, ganar clientes nuevos.
Ten en cuenta que no se trata sólo de conocer las necesidades del cliente, se trata también de que este se sienta comprendido, identificado y bien atendido por ti o tu empresa. Por supuesto, más allá de conocer las necesidades del cliente, también debes estar preparado para hacerle entrega de forma oportuna, del servicio o producto que requieran.
El comprender de manera clara y precisa las verdaderas necesidades del cliente, te permitirá adaptar tu oferta (es decir, tus productos, tus precios y tus canales de entrega) a los requerimientos de este. Adicionalmente, te permitirá diseñar y crear medios de comunicación perfectos, para promocionar y posicionar tu servicio o producto ante los ojos de los clientes.
Te indicaremos a continuación varios tips que puedes implementar para conocer las necesidades del cliente:
Investiga el mercado
Para llevar a cabo una investigación de mercado, puedes implementar herramientas como encuestas o sesiones de grupo.
El objetivo de este tipo de investigación, es conocer el comportamiento de los clientes así como identificar las necesidades de estos. Usualmente las empresas contratan los servicios de un tercero para realizar este proceso.
Escucha al cliente con atención
El interactuar con el consumidor, ya sea por teléfono o en persona, es una valiosa oportunidad que debes aprovechar al máximo, para escuchar con atención todo lo que él te pueda decir.
Para conocer las necesidades del cliente, debes escuchar con atención cada palabra que el pronuncia, y enfocar la conversación para determinar qué es lo que él necesita, y no para ofrecer tus productos.
Generalmente, el cliente por sí mismo te expresará cuales son sus necesidades, aunque utilizando sus propias palabras. Esto te permitirá determinar si alguno de tus productos cubre sus necesidades, o si debes agregar un producto nuevo a tu catalogo de ofertas.
Por otro lado, también debes prestar atención a lo que tu cliente expresa, incluso cuando no hable del producto o servicio. Esto te permitirá conocer a la persona en sí, sus preferencias y gustos; y además tener una idea de que otras necesidades del cliente puedes cubrir.
Realiza preguntas de forma sutil
Al conversar con tu cliente tendrás la oportunidad de interrogarlo de forma sutil, para obtener la información que requieres.
Recuerda que para conocer las necesidades del cliente debes obtener la mayor cantidad de información posible, y nada mejor que una serie de preguntas para lograrlo. Sin embargo, es muy importante que el cliente no se sienta interrogado o atacado por tus preguntas. Debes realizar las consultas de tal manera que sean parte de un dialogo fluido, esto le brindará confianza al cliente para que se extienda en sus respuestas o explicaciones.
Formula preguntas que le den oportunidad al cliente de explicarse con detalle. Evita las preguntas cerradas dirigidas a respuestas de “si” o “no”. Emplea interrogantes del tipo ¿Cuándo?, ¿Cómo? ¿Dónde?, ¿Por qué?, este tipo de preguntas permiten iniciar una buena conversación.
Recuerda que tu objetivo es conocer las necesidades del cliente, por lo que debes asegurarte de realizar las preguntas correctas, en el momento correcto y de forma correcta. Por ejemplo, en lugar de preguntar: ¿Tiene algún inconveniente con sus proveedores?, deberías preguntar: ¿Qué aspectos le gustaría que sus proveedores optimizaran?, esta última pregunta te aportará información de provecho. En cuanto a la primera interrogante, tal vez solo obtengas un “si” o un “no” como respuesta.
Ponte en los zapatos del cliente
Cuando los clientes te proporcionen información sobre su empresa y sus requerimientos, trata de ponerte en su lugar. Esto te permitirá entender mejor las necesidades de los clientes, y la forma en que tú podrías apoyarlos por medio de tus productos o servicios.
A los clientes les gusta sentirse escuchados, comprendidos y apoyados por sus proveedores.
Infórmate sobre tu competencia
Puedes determinar algunas de las necesidades del cliente, al verificar qué productos o servicios está posicionando tu competencia.
Con esto podrás identificar si tus competidores están ofreciendo algo con lo que tu empresa no cuenta, y tratar de mejorar ese aspecto. También puedes tratar de identificar las mejores cualidades de tu competencia, estudiarlas e implementarlas para tu beneficio.
Haz uso de los medios sociales
Los medios sociales son una herramienta muy utilizada por las empresas, para conocer las necesidades del cliente.
Puedes acercarte a tus clientes por medio de las redes sociales o el correo electrónico de tu empresa. También se emplea mucho el monitoreo de llamadas con el cliente, por medio de plataformas tecnológicas. Toda la información que puedas recopilar, te ayudará a realizar un análisis sobre las necesidades del cliente.
También puedes ofrecer incentivos a tus clientes, a cambio de su opinión sobre tus servicios o productos, por medio de alguna encuesta.
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